Do světa řízení vztahů se zákazníky neustále promlouvají nové trendy. Ať už je to integrování hlasových asistentů a umělé inteligence do CRM systémů nebo jejich zjednodušování a přizpůsobování pro nové oblasti trhu. Jednou z nejvýraznějších tendencí je také ještě větší důraz na propojení se sociálními sítěmi. Tak vzniklo sociální CMR – rozšíření toho tradičního, které se postupně stává pevnou součástí každodenní komunikace se zákazníky. Co byste o něm rozhodně měli vědět a jaké výhody vám může přinést? Na to se pokusíme odpovědět v tomto článku.
Co je to sociální CRM a jaké jsou jeho funkce?
Sociální řízení vztahů se zákazníky, někdy také označováno za Social CRM, je proces integrace kanálů sociálních médií, jako jsou Facebook, LinkedIn, Twitter, YouTube a Instagram, s platformami CRM. V současnosti, kdy většina z nás tráví velkou část svého času s mobilními telefony a na sociálních sítích, se sítě staly prostředím, ve kterém společnosti mohou získat cenné informace o stávajících i potenciálních klientech. Představují rovněž platformu, kde své produkty a služby mohou nabídnout. Sečteno, podtrženo, sociální CMR slouží jako nástroj, který plní následující hlavní funkce:
- Profilování zákazníka
Analýza profilů potenciálních zákazníků na sociálních sítích umožňuje lépe porozumět vaší cílové skupině a upravit tak marketingovou kampaň, aby jí co nejvíce rezonovala.
- Analýza sentimentu
Nabízí přehled o tom, jak se uživatelé staví k určitému problému. Zjistíte, jak se cítí, co chtějí a co jim napak vadí.
- Social Listening
Sledování online konverzací může odhalit nejčastější problémy, se kterými se vaši klienti potýkají. Tímto způsobem můžete získat i významnou zpětnou vazbu na vaši společnost a produkty. Díky sociálnímu naslouchání můžete vytvářet takový obsah, který vaši sledující/zákazníci skutečně chtějí, přicházet s novými nápady na základě trendů v oboru, které jimi hýbou.
- Správa sociálních médií
Sociální CRM spravuje online přítomnost vaší společnosti, zpracovává příspěvky na sociálních sítích a umožňuje obchodníkům zůstat ve spojení se zákazníky pomocí sociálních kanálů, aby pomohl vašemu podniku s marketingem, prodejem a službami.
- Social Selling
Představuje možnost využít vaši přítomnost a kontakty na sítích k budování nových vztahů, abyste mohli prezentovat sebe nebo své služby jako řešení problému.
Sociální CRM vs. tradiční CRM
Principy strategie tradičního a sociálního CRM se v mnohém překrývají, vždyť jedno z druhé vzešlo. Přesto však existuje několik zásadních rozdílů.
Tím hlavním je fakt, že sociální CRM se více zaměřuje na zákazníka a lépe reaguje na dynamické změny v jeho chování. Záznamy jsou do sociálního CMR dodávány klienty v reálném čase, to znamená, že jsou vždy aktuální a relevantní. Vy tak na jejich základě můžete přesně cílit své kampaně. To následně vede k větší spokojenosti klientů a k vyšší pravděpodobnosti konverze. Na druhou stranu data v tradičním CMR se neaktualizují automaticky, ale ručně v náhodných intervalech, a ne nutně při změnách. Je tak vyšší pravděpodobnost, že oslovíte někoho, kdo již nemá o vaši nabídku zájem.
Výhody implementace sociálního CRM
- Umožní vám lépe poznat cílovou skupinu díky tomu, že s nimi komunikujete v pro ně přirozeném prostředí.
- Získáváte přesnější a hlavně vždy aktuální informace o jejich náladách a jejich názoru na vás, ale i konkurenci, konkrétní produkty nebo služeb.
- Pomáhá vám tvořit relevantní obsah, který vaše zákazníky upoutá.
- Poskytuje vám platformu pro prezentaci a prodej vašich produktů.
- Umožní rozšířit možnosti marketingu a zákaznické podpory do kanálů sociálních médií.
Sociální CMR bychom mohli s nadsázkou označit za další vývojový článek klasického řízení vztahu se zákazníky. Jde opraktický a hlavně silný nástroj, který může vaše vztahy s klienty zlepšit ve všech důležitých směrech.
Necháte se tímto trendem inspirovat i vy?
